Een klacht, wat nu?

Waar kun je terecht met je klacht? Sinds 1 januari 2017 heeft SOVAK een klachtenfunctionaris.

Bij SOVAK vinden we het belangrijk dat cliënten en hun familie tevreden zijn over onze zorg- en dienstverlening. Maar het kan zijn dat je niet tevreden bent over de ondersteuning. Dan is het goed dat je daar over praat bijvoorbeeld met de begeleider, de consulent cliëntadvies of met de vertrouwenspersoon. Maar misschien lukt dat niet of is dat niet mogelijk. Dan kun je contact opnemen met de klachtenfunctionaris.

Klachtenfunctionaris

Erik Nieuwlaat is sinds 1 januari 2017 klachtenfunctionaris van SOVAK. De klachtenfunctionaris luistert, denkt mee, adviseert en, als je dat wilt, kan hij bemiddelen. Zo werken we samen naar een oplossing. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk, hij kiest geen partij.

Voor wie?

De klachtenfunctionaris is er voor alle cliënten van SOVAK en hun familieleden. Misschien kan of wil een cliënt niet zelf praten over zijn probleem. Een familielid kan dan het woord doen.

Een klacht, en dan?

Cliënten of hun familie kunnen contact opnemen met de klachtenfunctionaris door te mailen of te bellen. De klachtenfunctionaris maakt dan binnen vier dagen een afspraak voor een eerste gesprek.

Eerste afspraak

Soms wil iemand zijn verhaal kwijt. Een luisterend oor is dan belangrijk. Maar soms is er meer aan de hand. De klachtenfunctionaris brengt het probleem in kaart. Samen kijk je wat je aan het probleem kunt doen en wat er al aan gedaan is. Als een probleem of een klacht kan worden opgelost met de begeleider of andere betrokkenen, dan verwijst de klachtenfunctionaris daarnaar.

Officiële klacht

Als het probleem niet opgelost is kun je een officiële klacht indienen bij de Raad van Bestuur. De klachtenfunctionaris schrijft samen met de cliënt of zijn familie een brief met de klacht aan de Raad van Bestuur. Er is nu sprake van een officiële klacht. De Raad van Bestuur kan informatie vragen aan medewerkers van SOVAK. Zij kunnen ook de interne klachtencommissie inschakelen. Zo krijgen zij een volledig beeld om een zo goed besluit te nemen.

Een stap verder

Het kan zijn dat de Raad van Bestuur geen oplossing heeft voor de klacht. Dan kan de Geschillencommissie ingeschakeld worden. Deze externe commissie doet een bindende uitspraak waar iedereen zich aan moet houden.

Vervanging

Als de klachtenfunctionaris afwezig is door bijvoorbeeld vakantie, dan vervangt een tijdelijke klachtenfunctionaris van het bureau CBKZ (Centraal Bureau Klachtenmanagement in de Zorg) hem.

Veel klachten?

De klachtenfunctionaris heeft het sinds zijn aanstelling best druk. Erik Nieuwlaat:
"Tot nu toe gaat het vaak om problemen of klachten die samen met begeleiders en andere betrokkenen goed te bespreken zijn. De problemen worden op deze manier opgelost op de plaats waar ze zijn ontstaan en dat is natuurlijk het beste.
Het is positief dat cliënten en hun familie mondig zijn en mij goed kunnen vinden. Samen werken we dan aan de oplossing van hun klacht."

meer info over klachtenfunctionaris


Heb je nog vragen? Wij staan voor je klaar!

SOVAK biedt maatwerk. Dus ook als op deze website niet staat wat je zoekt, mag je ons bellen of mailen. We denken graag met jou mee.